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公安窗口单位是公安机关一线基层实战单位，服务于民的平台；它不仅是展现公安机关整体形象的外在表现形式，又是联系群众的桥梁和纽带，肩负着沟通和交流的重任。同时还被赋予了展示公安机关形象的光荣职责，它具有公安行政审批和展示政府行政机关形象的双重重任。“窗口”代表着一个单位的外部形象，加强“窗口”文明建设，做好窗口服务工作就显得尤为重要。十八大以来，依法治国成为国家深化改革的重中之重。作为执法机关的公安机关必须在新常态下规范执法行为，把忠于党、忠于人民、忠于法律作为公安民警的灵魂思想。近年来，通过各项专项治理整顿活动，在树立公安机关良好形象方面做了大量工作，队伍正规化水平显著提高，也取得了令人瞩目的成就，但在回访、问卷调查、行风评比中，总会发生对窗口服务不甚满意的地方。作为从事公安工作的一员，现就如何做好公安机关窗口服务工作，转变窗口单位形象谈几点自己的体会和想法。
一、公安窗口民警应具备的基本素质
公安窗口，在县局有服务大厅；在基层派出所主要是户籍室、接待室、门房接警室；从事公安窗口工作的民警，要面对不同的服务对象，在调研过程中民警反映最多的就是窗口工作难做，公安窗口工作更难做。公安窗口民警不仅承担着全县户籍业务审批、身份证制作、驾驶员、车辆管理、出入境管理等等，还要接受大量的来访、来电咨询、报警求助等；不仅要完成市局交办的工作任务，还要县局下达的工作任务；不仅接受着县局服务大厅和派出所的双重领导和考核，还要随时接受各级领导和相关单位的明查暗访，接受着来自社会各方面的监督。因此做好公安窗口工作，首先需要具备以下基本素质：
（一）存有为公共服务的意识，是做好窗口工作的基础。一直以来，公安机关都以管理者自居，但在深化改革转型下的今天，公安机关已从管理型转变为服务型，警察已不是高高在上的发号施令者，而是人民的公仆。人的行为是其思想意识的外在表现和具体实践。作为窗口工作者，其公共服务意识的确立程度决定着公共服务的成效，也决定了工作者为提高自身公共服务能力和水平的努力程度，体现了工作者的职业价值取向。作为一名公安窗口民警，在思想深处应牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，时刻牢记是为民服务而不是为己谋利。应更新转变观念，找准自身定位，明确自己扮演的角色，以服务型的形象面向广大群众，履职尽责。
（二）拥有乐于助人的品质，是做好窗口工作的前提。经常性地开展换位思考，以广大人民的利益为重，设身处地为服务对象考虑，处处做个有心人。要把服务对象的事当份内的事、当家人的事来办，真心对待每一起办件、每一个咨询，以完善周到的服务，做好窗口工作。
（三）具有爱岗敬业的精神，是做好窗口工作的保证。作为一名公安窗口民警，要正确看待自己岗位，既要耐的住清贫，守的住寂寞，也要忍的住枯燥，挺的住辛苦。要坚决摒弃这山望那山高的想法，做到干一行爱一行，爱岗且敬业，以积极的心态对待工作。
二、公安窗口民警应具备的“四心”
（一）富有责任心。责任心是对国家、对社会、对公众的一种强烈的使命感、高度重视的精神状态与精益求精的工作态度。评价一个人工作的好坏，关键看他有没有责任心，就公安窗口工作而言就是要积极主动、拓创创新，有着对本职工作高度负责、甘于奉献的心。
（二）怀有诚心。接待群众要以诚相待，以理服人，处处替群众着想，就能把事情办好。只要这样做了，即使事情办不成群众也会理解。从最广大人民的最根本利益出发，从人民群众最关心、最需要解决的问题入手，认认真真的为群众办实事，切切实实帮助群众解决实际问题，诚心加实心，这样才能真正感动他人。
（三）具有耐心。窗口工作的重复性、服务对象的复杂性、工作要求上的高标准，决定了窗口工作人员不仅要有很强的责任心、真挚的诚心，更要具备一定的耐心。耐心在于自我培养，自我修炼。首先要练坐功，即要能“坐得住”；二要练说功，即法规要求“说的全”；三要练性情，即不娇不躁处变不惊。
（四）守住细心。细心是窗口民警必须具备的素质之一。窗口服务中，应有意识地培养自己细心的工作习惯。受理材料要仔细核对，认真登记；解释问题要有理有据，答复到位；制作证件要仔细审核，不留差错。培养细心的习惯，还应在日常工作中注重知识和经验的积累，多做分析研究，不断提高自身业务水平。
三、公安窗口民警应掌握的接待技巧
公安民警具备了窗口工作人员的基本素质，拥有了较强的工作责任心，掌握了能够胜任窗口工作的业务能力，在日常的窗口接待工作中还要注意讲究接待的技巧方法。
（一）主动问候，做到来有问声，走有送声。得体的问候是沟通的手段，是拉近彼此距离的一种很有效的方法。窗口接待中，对每一位前来办事的群众都要做到来有问声，走有送声，切不可态度冷漠，或生人熟人不一样。
（二）合理解释，委婉拒绝无理要求。为群众提供优质服务是公安机关的宗旨，然优质服务并不意味着对群众所有要求都有求必应，对那些不合理的请求，如采用生硬的态度和语气回绝，势必产生矛盾，甚至引发争吵，因此，应树立“理性、平和、文明、规范”的执法新理念，注意培养沟通交流能力，学会说群众语言，学会做群众工作，动之以情、晓之以理，以情动人，以明确的道理服人，以和气的语气化解矛盾，会收到很好的效果。
（三）严格自律，正确对待群众的批评。窗口接待工作中，或因任务重，或因业务不熟，或因其他等等原因，会不可避免地出现不应有的差错，给群众带来不便和麻烦。对此，要端正态度，要有勇于承认错误的决心，正确对待群众批评，及时纠正差错，缓和与群众间的紧张关系，争取群众的理解，获取群众谅解。
难做的窗口工作，不愿做窗口工作的民警，这是公安机关内部普遍存在的一对矛盾，但再难做的工作总要有人做，因此，在挑选窗口民警时，要从窗口职责任务和岗位规范要求出发，综合考虑民警的工作态度、业务知识能力、沟通协调能力和性格特点等方面因素，将合适的民警选配到合适的岗位，充分发挥个人主观能动性，发挥团队合作精神，切实提高窗口服务水平，提高群众对公安机关的满意率，创建一个“让人民群众满意、让党委政府满意、让上级领导满意、让民警自己满意”的公安窗口新形象。
